あなたは聞き上手な人にどのようなイメージを持っていますか？
- 相手の話を引き出す質問を山ほど持っている
- 頭の回転が速い
- 相手が何を話したいかを予測できる
このようになんだか聞き上手の人に対して特別視していませんか？
私はコーチと言う職業柄、聞き上手のプロと接していますが、実は案外みんな普通の人たちなんです。スーパーマンでもジェームスボンドでもありません。一般ピープルです。
とはいえ、プロのコーチになるには専門的なトレーニングを積み重ねて行く必要がありますが、聞き上手になるにはそこまでのトレーニングは必要ありません。
ポイントを押さえ、会話の中で意識的に使用して行く事で、誰もが苦労せず自然と聞き上手になる事は可能なんです。
今回はそんな聞き上手になるためのポイントをお伝えして行きます。
Ⅰ．聞き上手５つのメリット
聞き上手になるポイントをお伝えする前に、聞き上手のメリットについて書かせて頂きますね。なによりも素晴らしい事は聞き上手になる事はメリットだらけにも関わらず、デメリットがないという所にあります。
話の聞き方を知れば知るほど、そのメリットを享受できるのですから、これほど費用対効果の高い学びは他に類を見ないでしょう。
１．会話相手との信頼関係が築ける
聞き上手になることで、会話相手との信頼関係が強固に築けるようになります。自分の話を聞いてもらうという事は自らの存在を肯定される経験です。人には人から認められたいという承認欲求があります。あなたが聞き上手になる事で相手の承認欲求を満たされるのです。
そして、人は受けた恩義に報いたいという「好意の返報性」という心理的ルールに沿って生きています。自分の話を肯定してもらうという恩恵にあずかった対話相手は話を聞いてくれたあなたに報いたいという気持ちが働いてきます。
話を聞くことで相手が好意を持ってくれ、そして好意を持ってくれる相手に対してあなたも好意を返して行くことで、信頼関係が強固になって行きます。
２．リーダーの資質
ダニエルコールドマン著ＥＱリーダーシップでは優秀なリーダーには４つのリーダーシップスタイルがあると説いています。
- ビジョン型リーダーシップ：将来の夢や目標に向かって人々の心を動かして行く
- コーチ型リーダーシップ：話を聞くことでメンバーひとりひとりの内側から原動力が沸き上がる
- 関係性重視型リーダーシップ：メンバー個々の関係性を非常に重視している
- 民主型リーダーシップ：グループ全員参加主義で民主的に今後の方針を決めて行く
リーダーとは人の上に立って物事を決めて行くと思われがちですが、リーダーシップスタイルのひとつにコーチ型リーダーシップがあるように、人の話を聞くという事はリーダーとして必要不可欠なスキルです。
人は自分の話を聞いてもらう事で飛躍的にポテンシャルを上げて行く事が出来ます。あなたがメンバーに対して意識的に話を聞く姿勢を取る事であなたのチームの能力は確実に着実に向上して行くことでしょう。
３．モテる
聞き上手の人は同性にも異性にもモテます。なぜ、モテるかというと、聞き上手な人は受容と供給のバランスにおいて圧倒的に少ないからです。多くの人が会話は自分が話をする事が大切だと考えています。会話において話し手は多いのですが、聞き手が圧倒的に少ないのです。
私たちには承認欲求と言うものがあります。承認欲求は自分が人に認められて初めて満たされます。多くの人にとって話を真摯に聞いてもらうという経験は自らの存在を認めてもらうという事と同義です。聞き上手な人は人の話を聞くことを通して相手の承認欲求を満たして行く事が出来るのです。
そのため、聞き上手の人は引く手あまた。需要があり多くの人からモテるのです。聞き上手な人は人間的魅力がとても高いのです。
４．協力者が増える
協力者が増えるというのも聞き上手のメリットです。先ほどもお伝えした通り、人には受けた好意を返したいという心理、好意の返報性が働きます。自分の話を真摯に聞いてもらうという事は自分自身の存在を認めてもらう事であり、承認欲求を満たす行為です。
本当の意味で人に話を聞いてもらうという事はそれほど心地よく、大きな好意として受け止められます。そのため、聞き上手の人に対して受けた好意を返したいという心理が働くのです。よって、聞き上手な人が助けを求めると「待ってました」とばかりに多くの協力者に恵まれます。
人は自分という存在を認めてくれた人に対して深い感謝を抱きます。そんな聞き上手な人が自分に助けを求めてくれるのはとてもうれしい事なのです。
５．会話の主導権を握れる
実は会話の主導権は話し手ではなく聞き手が握っているのです。一般の聞くというイメージには受動的なイメージがありますが、実は聞き上手な人にとって聞くという行為はとても能動的なのです。受け身の聞き方ではなく、攻めの聞き方といった方が分かりやすいかも知れません。
会話のハンドルを握っているのは聞き手です。聞き手が向かいたい方向にハンドルを切って行くことで会話の進路が決まって行きます。時には意図的に話し手にハンドルを預けることも出来ますが、全般的に利き手が会話の流れを決める主導権を握っているのです。
とはいえ、無理やり車に乗せて連行するというような事ではありません。あくまでも主導権を握りつつ、話し手が楽しめるように最善のおもてなしをするのが聞き上手たる者の務めだからです。
Ⅱ．聞き上手になるための１０のポイント
この章では聞き上手になるための押さえておきたいポイントをお伝えさせて頂きます。会話の中でこのポイントを押さえながら聞くという行為に集中することで自然と聞き上手の道が開けていくことでしょう。どれもちょっとした意識を向けるだけで聞き方が大きく変わるポイントばかり厳選しました。
１．相手に焦点をあてる
相手に焦点をあてることは聞き上手になるための第一歩です。聞き上手な人は相手に焦点をあてて話を聞くことで、満足してもらう事をとても大切にしています。会話を通して相手が満足する事で、会話の質はより深まり、相手の気付きや発見につながる事を経験的に理解しているからです。
そして、相手の気付きや発見が大きいほど飛躍的に成長して行く事も分かっています。聞き上手な人が話を聞くことで相対的に周囲が成長し続けて行くという事ですね。周りが成長する事で必然的に自らもより成長できる場が創られていくのです。
相手に焦点をあてて聞くということは、相手の話を誠心誠意聞くという事です。また、話を聞いている時に自分の思考に囚われてしまわないようにする事が大切です。そのためには相手に意識を向け続けて行く方法を知る事が必要です。
相手に意識を向け続ける最も簡単な方法はイメージでかまいませんので、相手が話をしている時にスポットライトを当てている光景を思い浮かべてみて下さい。その状態で話を聞くと、相手に焦点が当てられている状態となるため、相手の話に意識が向かい続けます。
相手に焦点を当てる話の聞き方をコーチングでは傾聴といいます。下記の記事では職場で使える傾聴のやり方について詳しくお伝えしていますのでご興味のある方はご覧ください。
下記の動画では相手に焦点を当てる話の聞き方である集中的傾聴のやり方についてお伝えさせていただきましたのでご興味のある方はぜひご覧ください。
２．自分の話は３割以内に留める
これは私自身、人と話をする時に自らに戒めている事です。人とは元来話をするのが好きな生き物です。優秀な聞き手がいるとどんなに話が苦手だと言っている人でも話が止まらなくなるものです。何故なら人は本来自分自身に最も興味があるからです。人自分の話をしたいという潜在欲求があるんですね。
一方、人は話を聞く事は話をする事よりも好きではありません。何故なら先ほどもお伝えしたように人は自分の話に最も興味があるからです。そのため、聞き上手の人は自分の話ばかりしてしまわないよう肝に銘じておく必要があります。私は「自分の話が楽しいのは自分だけ」という考えを持ち、人の話を聞くようにしています。
とはいえ、会話は両方が楽しめなくては意味がありません。自分も楽しみ、相手も楽しむには自分の話を３割以内に留めるという意識を持ちつつ、相手の話を聞いて行く心構えを持つ事が大切です。そうすることで、自分だけが話をして相手をないがしろにしてしまうことがなくなります。
良好な人間関係を築くには自分の話ばかりしないという事が大切です。
３．共感力を磨く
どんなに聞くスキルを身に着けたとしても、共感力がない聞き手であれば焼け石に水です。相手が悲しい話を涙ながらに話をしているのに笑顔で聞いていたり、相手が腹の底から怒っているのに笑いながら聞いているようであれば常軌を逸しているのは誰の目にも明らかですよね。
逆に、相手が悲しい話をしている時に、同様に悲しい表情で話を聞いてくれていたり、相手が腹の底から怒っている時に、同じく怒りをともに聞いてくれる聞き手だったらどうでしょう？共感してくれているという気持ちと共に、その聞き手に対して心が通っているような気持ちになってくる事でしょう。
聞き上手な人は聞くスキルだけでなく、相手の感情や表情に共感する事が大切だという事を分かっています。とはいえ、無理に相手に合わせて演技をするのではありません。真剣に相手の話に好奇心を向けて話を聞くことで、聞いているうちに相手と同じ感情になって行くのです。
相手の話に真摯に耳を傾け続けることで、共感力は自然と磨かれて行きます。
４．視線を正しく使う
心理学者のアルバート・メラビアン博士は、話し手が聞き手に与える影響がどのような要素で形成されるか測定しました。 その結果、話し手の印象を決めるのは、「言葉以外の非言語的な要素で93%の印象が決まってしまう」ということがわかりました。
- 視覚情報 (Visual) – 見た目・身だしなみ・しぐさ・表情・視線 …55%
- 聴覚情報 (Vocal) – 声の質（高低）・速さ・大きさ・テンポ …38%
- 言語情報 (Verbal) – 話す言葉そのものの意味 …7%
実は、言語的な部分は1割にも満たない、7%しか相手に伝わらないのです。
聞き上手な人は言葉だけに意識を向けているわけではありません。先ほどの共感力でもどうようですが、言葉以外の視覚情報や聴覚情報など非言語から発せられるシグナルも重要となって来るのです。
その中でも視線を正しく使う事はとても大きな意味を持っています。話を聞くときに相手の目を見ずに聞いていたのではこちらが聞く姿勢にあるという事が伝わりません。じっと見つめるのも相手に威圧感を与えてしまうので、相手が話をしている間３～５秒の時間で適度に相手の目を見るよう意識するだけでも相手に伝わるインパクトは大きく変わります。
５．身振り手振りを意識する
人は言語情報以外の視覚情報や聴覚情報を総合的に使いながらコミュニケーションをとっています。特に話をする時に人は無意識的に身振り手振りを頻繁に使います。
聞き上手な人は要所要所で相手の身振りや手振りに同調して行きます。これはＮＬＰという手法のミラーリングと言うテクニックです。
人は自らに似た人に対してより深く心を開く性質を持っています。これは無意識的に繰り返す身振りや手振りに同調する事でもどうようの効果が得られます。
聞き上手な人は要所要所で身振りや手振りの同調を行う事で、心理的な距離を近づけて相手がより話をしやすい環境を創り上げているのです。
６．相手の人となりを認める
相手の行為や行動ではなく、その奥にある人となりを認めて伝えてあげる事をコーチングでは認知のスキルといいます。人は自分の人間性を認められることに無上の喜びを感じます。それは人が持つ承認欲求が深いレベルで満たされるからです。
「勉強頑張っているね。えらいね。」
「勉強頑張っているね。本当に努力家だよね。」
同じ行動をしていても、上のように行為や行動をほめられるよりも、自分自身の人間性を認められた方が人はうれしいものです。
自らの人間性を認められる事で人は内側から意欲やエネルギーがこみ上げて来ます。話し手は聞き上手の人と話をする度に自らのポテンシャルが高まって行くのです。
認知のスキルに関して詳しくは下記のリンクをご覧ください。
７．相手の状態を伝えてあげる
相手の状態を伝えてあげる事をコーチングでは反映のスキルと言います。相手の状態を反映して伝えてあげるという意味があるからです。
では、何故相手の状態を反映して伝えてあげる事が聞き上手になるためのポイントなのでしょうか？
それは、人が自分の状態を自分自身ではなかなか気づく事が出来ないためです。例えば、「鼻息が荒くなってますね」という反映を聞き手がしたとしたら、話し手は自分が勢いだっている事に気づくという事があります。
言葉として伝えなければ、自らの状態が分からないので、自分が何故勢いだっているかまでは分かりません。しかし、状態を反映して伝えてあげることで、自分が何故勢いだっているのか考えるきっかけになりますし、考える事でその原因を見つけ出して行く事も出来ます。
その人に何が起こっているかを伝えてあげる事で、その人の中で気付きが得られ、内面を深く探って行く事が出来るようになるのです。話し手は聞き上手の人と話をする事で普段では探る事の出来ない内面を深く探って行く事が出来るのです。
反映のスキルはコーチングにおいてとっても重要なスキルのためより詳しくは動画にて説明させて頂きました。ご興味のある方はご覧ください。
８．オープンクエスチョン
質問には２つの仕方があります。ひとつはオープンクエスチョン。もうひとつはクローズドクエスチョンです。オープンクエスチョンはその名のとおり広がりを持つ質問です。一方、クローズドクエスチョンはＹｅｓ、Ｎｏで答えられる広がりを持たない質問になります。
例えば
「犬と猫どっちが好き？」という質問がクローズドクエスチョンであり、「好きな動物は？」という質問がオープンクエスチョンです。
前者が犬と猫の２択しか答えようがないのに対し、後者はどのような選択肢も可能です。会話を広げる質問とは後者のように広がりを持つ質問を指します。
私たちコーチはいかにこのオープンクエスチョンを相手に問うていくかが技量のひとつでもあります。
とはいえ、オープンクエスチョンにはコツがあります。そのコツとは相手を主体に質問をしていく事です。
- 「（あなたは）今何を考えてるの？」
- 「（あなたは）どんな夢を持っているの？」
- 「（あなたは）どのように成長して行きたいの？」etc
このようにあなたを主体に質問をしていくと自然とオープンクエスチョンが自由に扱えるようになって行きます。
オープンクエスチョンはコーチングでは拡大質問と呼ばれています。コーチングの中でもっとも重要度の高いスキルのひとつとなります。
拡大質問を身につければ聞き方のプロといっても過言ではありません。そんなコーチングスキルの拡大質問に関して動画にて説明させて頂きました。プロレベルの質問力を身につけたい方はよろしければご覧ください。
計6回の動画セミナーとなっておりますので順番に並べさせて頂きました。
１.パワフルクエスチョンの絶大なる効果
２.今この瞬間に意識を向ける最強の質問
3.視点変換のスキル‐相手の視点を劇的に変える聞き方
4.数値を活用した拡大質問 相手の答えを明確化していく方法
5.【俯瞰のスキル】全体から現状を把握する聞き方
6.【設問のスキル】哲学的な深い問いを投げかける事で内省を促す質問
９．イエスアンド
聞き上手の人には共通点があります。それは人の話を否定しないという事です。否定されるという事は自らを拒絶されたという印象を与えてしまいます。聞き上手の人にとってコミュニケーションとは相手との信頼関係を築き上げるための方法です。だから、相手の人を否定するコミュニケーションは取りません。
逆に、聞き上手の人は否定はせずに、相手の人を肯定しつつ、さらに自分の意見を載せて行く事に長けています。「いいねー。さらに、こういうのはどう？」などと言うように、初めにイエスで相手の話を受け取り、さらにという部分で自分の主張を合わせて行きます。
こうすることで、相手の話を否定せずに自分の主張を伝える事が出来ますし、相手も話を肯定される事でさらに素晴らしいアイデアが浮かび上がって来たりします。
肯定は会話の原動力です。だからこそ、聞き上手の人は人の話を肯定することで相手のポテンシャルを高めて行く事が出来るのです。
１０．中断
先ほど聞き上手な人は人の話を否定しないという事をお伝えしました。では、自分にとって嫌な話や苦手な話が出た時も我慢して聞き続けなくてはいけないのか？という疑問が出て来たのではないでしょうか？
相手に焦点をあてるの項目で会話の主導権は聞き手にあるという事をお伝えさせて頂きましたよね。結論から言うと、嫌な話や苦手な話は聞かなくてＯＫです。
そのような時に役立つスキルがコーチングの中断のスキルです。
- 「ちょっといいですか？」
- 「話をさせてもらっていいですか？」
- 「話を少し戻させて下さい。」
など、会話にくさびを打ち会話の方向性を変えて行く事が出来るのが中断のスキルです。そして、中断のスキルと相性がいいのがオープンクエスチョンです。会話にくさびを打ち込み会話の流れを止めてから、自らが聞きたい会話の流れに舵を切るためにオープンクエスチョンを使います。
- 「ちょっといいですか？どんな思いが根底にあるのですか？」
- 「話をさせてもらっていいですか？あなたを駆り立てるものは何ですか？」
- 「話を少し戻させて下さい。先ほどの件についてどう思われますか？」etc
あくまで一時的に会話を中断しつつも、相手の話を聞くというスタンスを持ち続ける事で相手に嫌な気持ちを与えずに会話の流れをスムーズに転換出来ます。
例えば、人の愚痴や陰口などいかに聞き上手な人でも聞きたくない事を聞く必要はありません。中断のスキルを使い話の流れを変えて行く事が出来れば自分の嫌な話を聞く事は極端に減って来ます。
コミュニケーションと言うのは双方が満足できて初めて質の高いコミュニケーションになります。聞き手が辟易としながら聞いていては質の高さは保たれません。聞き上手な人は（聞きたくない話を）聞かない上手と言えるかも知れません。
中断もコーチングのスキルとしてとても有効です。しかもこの中断のスキルは通常のコミュニケーションにおいてもとても効果を発揮するスキルです。中断のスキルについて詳しく知りたい方は下記の動画をご覧ください。
１１．適度な相槌
適度な相槌は会話の流れをスムーズにして行く潤滑油となります。適度な相槌を打つことで会話にリズムが生まれ相手はテンポよく話をして行く事が出来るのです。ここでは会話をテンポよく進めるための２つの相槌の方法をお伝えさせて頂きます。
単純相槌
「へぇー」「そうなんだー」「なるほど」などと言った一言の相槌です。鼓を打つようにポンポンと言葉を出す事で会話にリズムと勢いが生まれる相槌です。
オウム返し
相手が言った事をそのまま反復して返して行く相槌です。
話し手「昨日大変なことがあってね」
聞き手「昨日大変な事があったんだー？どうしたの？」
などというように、相手の言葉を反復していく相槌になります。ＮＬＰという手法のバックトラッキングとも言われています。
話し手は自分が話した内容をそのまま返される事で、自分の話が相手に届いているという安心感が生まれ、次の話を切り出しやすくなります。
相槌の打ち方についてより詳しくは下記の記事をご覧下さい。
まとめ
いかがでしたか？あなたが聞き上手になるためのヒントになれば幸いです。私は現在プロのコーチをしていますが、初めから聞き上手だったわけではありません。上記の事を意識しながら過ごすことで徐々に聞くことの面白みや楽しさを感じて今に至ります。
コーチと言う職業柄、聞くことに関して今回の記事に書いた内容以上のもっと専門的な聞き方も行っていますが、通常の会話では今回紹介した事をメインで使っています。
それでも、数多くの人やメリットに恵まれています。聞き上手になっていなければそれらすべては手が届いていなかったかも知れません。話を聞くことを真剣に学ぶことは何よりも費用対効果の高い投資だと断言できます。
今回の記事をきっかけにあなたが聞き上手の階段を上られて行く事を心より願っています。
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